リスク・マネージメントのポイントはサービス。

「改革王になろう」中谷彰宏著より。
これは中谷氏との対談の中で、ある企業の危機管理専門会社の社長の言っている言葉だった。また、これは危ないぞと感じる感性が、サービスの原点だとも語っていた。
一見サービスと危機管理は関係がなさそうだが、そうではなかったのだ。しばしば欠陥商品などが出回ってしまうことがあり、あとでお詫び広告を新聞に掲載するというようなことを思い出す。
やはり常にお客様の立場に立ったサービスを考えるなら、やはり危機管理の意識が必要なのだろう。すべての安全はその基本的な事柄とも考えられる。
サービスが悪くて店などの営業状態が悪化して店や会社が存続できなくなってしまうこともある。そんなことも考えれば、上記フレーズがよく理解できそうだな。

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謝り方の下手さが、火に油を注ぐ事態となる。
「改革王になろう」中谷彰宏著より。
（前日のつづき）
これ自体は、特別目新しいフレーズではなく、たまに思い浮かべることでもあるし、容易に想像できる。仕事に限らず、日常でもコミュニケーションが悪いと起こりやすいのではないだろうか。
つまり大事なのは起こってしまったあとに、どうおわびすることができるかということだった。謝らなくてはいい時間が長ければ、それはそれで実にラッキーだとも思える。
さて、ここでは謝り方の５原則というのがあったので、転記してみたい。それは〈社長限界デショ〉と覚えればいいようだ。１、シャ（謝意表明）。２、チョウ（調査報告）。３、ゲン（原因分析）。４、カイ（改善提案）。５、デショ（処分）、だった。
これら5つが満たされて、初めてちゃんと謝ったことになるという。シンプルだが、実に大事なことだとも思える。まあ、できればこれらを思い出さずに過ごせればベストなのだろうが。

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ブランドという言葉を、「信用」という言葉に置き換えて考える。
「改革王になろう」中谷彰宏著より。
ブランドと耳にするだけで、単にカッコイイとかおしゃれと思いがちだが、実はもっと大事なことは、「信用」だった。このブランドなら間違いがないと思って商品を購入するものだ。
ブランドは知名度でもなかった。むしろ「評判」と考えた方がよかった。評判が悪くなるというような危機管理意識も必要だった。知名度が上がったとしても、マイナスの面で上がっても意味がない。
地道な日々の対応の積み重ねによって、その評判は上がっていくものだった。また、万一危機に遭遇した時も、逆にその対応の仕方によって評判を高めることもできる。きっとこの会社なら信用できる、というようなことだろう。
それは時には広告宣伝費を使わないＰＲともなる。逆に企業のブランドイメージが失墜すれば、長年かかってせっかく築いた信用も失ってしまう。恐ろしいことでもありそうだ。