サービスにおいては、効率よりも効果のほうが大切。

「あなたのお客さんになりたい！２」中谷彰宏著より。
よく仕事では効率を上げるとか効率化という言葉が使われる。この効率とは目に見える物理的なものをさしている。仕事は分業化すると効率はあがるもの。
しかし、サービスではやや異なっている。この場合の効果とはお客さんの気持ちの問題になってくる。お客さんに喜んでもらったことは数字では表せない。つまり数字にとらわれているうちは、本当のサービスはできないことになる。
分業する→作業が専門化する→大量生産ができていた。これはかつての大量生産、大量販売が可能だった時代なら通用していた。しかし、現在ではムリだろう。
ここで、一番いいと思われるのは作った人の思い入れが、お客さんに伝わることだ。誰でも自分で作ったものは一生懸命に売ろうとするに違いない。逆にいえば、人の作ったものはただノルマのために売ろうという気にしかならない。
たとえモノを作らなくても、売るための企画やアイデアも既存のマニュアル通りならそれほど熱が入らないだろう。やはり、人が考えたアイデアより自分で苦労して考えたものほど思い入れが込められるはず。
サービスにもクリエイティビティの味付けをすることができれば、自分のモチベーションも上がりそうな気もするが・・・