お客さんの期待通りに応えても、満足はしても感動はしてもらえません

PRESIDENT2006.1.2号より。
楽天球団社長の島田亨氏が言っている言葉。
で、感動するとはどういうことかが、次のように書かれている。「常に期待を１ミリずつでも上回るサービスがあってこそ、そのギャップにお客さんは感動してくれる。」
楽天は最下位ながらも5000万円の黒字になった。オーナーは開幕前には約15億円の赤字を予想していた。これは、久しぶりの新球団誕生ということで、勝負とはべつなところで、話題が先行したことも影響してるのではないだろうか。それにしてもすごい営業努力の成果だ。
お客さん＝私たちは、サービスが期待通りであれば、それで満足はするものだ。しかし、それまでのことでもある。さらにその上の感動まで持っていくには、なんらかの工夫が必要だろう。
しかも、思いついたようなちょっといいサービスをしたところで大した意味はない。いつでも、感動できるようなサービスがあってこそ、お客さんはリピーター（固定客）になってくれるのだろう。
最近感動するようなサービスをうけただろうか・・・う〜む、思い出せない。