感動は相手の予期せぬことをしない限り生み出すことはできない。

PRESIDENT 2005 9.12号より
トヨタ式仕事の教科書という特集記事が掲載されていた。
最高の顧客満足を追求したクオリティーの高いサービスのノウハウを身につけるため、トヨタはザ・リッツ・カールトンに学んだという。リッツ・カールトンホテルのお客は富裕層トップ５％だという。ここでの接客法はアメリカでのレクサスブランドを展開する際のサービスの基礎になったらしい。
このホテルの社員は紳士淑女をおもてなしする自分たちも紳士淑女でなければならないのだ。つまり、従業員はお客の召使いではなく顧客同様に紳士淑女として働いていなければ、本物のサービスは提供できないということらしい。従業員がもし現状に不満を持ちながら接客するなら顧客にも伝わってしまうだろうという考えなのだ。きっとそうだろう。
「どうしたら、お客様が喜ぶだろうか、幸せだろうか」を判断の基準として、常に行動しているという。確かに「いらっしゃいませ」という形式的な挨拶をしたところで、顧客の心に響くことはないだろう。
このホテルでは、サービスから感動を生み出そうとつねに考えていることがわかる。トヨタが今後ともサービス面で目指しているのはそこのことらしい。
逆に言えば、そこまでは誰でも考えるし、やるだろうなと思われることからは決して感動など与えられないということだ。ということはサービスには創造力も必要だということかな・・・。