「スピードのない誠意」はありえない。

「しびれるブランドを作ろう」中谷彰宏著より。
しばしば誠意をもった対応、というようなことを耳にしたりする。そこでまず大事だったのは、スピードだったのだ。いくら誠意を込めたとしても、スピードがなかったら意味がないということになる。
何かトラブルがあったら、まずすぐに対処しなければならない。それができることでブランドになっていくのだろう。誠意を最もわかりやすい形にしたものがスピードだという。
自分の場合を考えてみれば、わかりやすい。何か不都合があったときに、その場ですぐに対応してくれるとほっとすると同時に、信頼を感じるものだ。
ささいなことでも、どれだけお客さんの満足にこたえられるかがポイントなのだろう。いずれにしても、どうしたら誠意を示せるかなどと頭で考える間に行動で示すことが先決だった。

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お客様が感動するのは、本業ではないサービスをしてもらった時・・・
「しびれるブランドを作ろう」中谷彰宏著より。
もう一度、この本のタイトルを見返してみると、ただのブランドではなく、“しびれる”というところが大事だと気づく。つまり、魅力のある、抜群の、感動的というような意味合いがあるのだろう。
その一つとして、“本業ではないサービス”をあげていた。本業であることで、サービスするのはお客様から見れば当たりなことになる。
しかし、そこから一歩進んでそれ以外のことでお客様が満足するようなサービスができて、はじめてしびれるブランドになれるということだろう。
一つの例として、本屋さんに自転車で本を買いに来たお客さんがもし「空気入れ貸して」と言われたときに喜んで貸してあげるのも本業でないサービスになる。
しかも時間があれば、その空気入れを手伝ってあげられるかどうかでさらに感動を与えられるようだ。普通なら、断ってもおかしくないのに、それを進んで、喜んでやってしまうところがポイントだろうか。

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